전화상담 시에는 마주보고 이야기하는 것이 아니므로 특히 말 한마디도 조심해야 한다.

상대의 말을 다들어주되 끌려가는 상담이 되어서는 절대 않된다. 상대를 존중하면서 리드하는 상담이 되어야 등록으로 이어지는 상담이 될수 있고 좋은인상을 줄수가 있다.

[상담 시 갖춰야 할 자세]

학부모 앞에서 옆 직원과 잡담을 하거나 서류를 요청하는 직원에게 살짝 던지는 일, 개강일에 고객 앞에서 정신 없이 허둥대는 모습은 삼가야 한다.
시선은 상대방의 눈을 보며 대화하되 입술 주위나 다른 부분을 번갈아 본다. 여러 명의 학부모와 대화 시 돌아가면서 눈을 맞춘다.
학원 프로그램의 우수성에 대한 확신이 있어야 하며, 그 시스템을 확실히 숙지해야 한다.
상담에 관한 내용은 가능한 문서를 이용해 자세히 설명하는 것이 효과적이다.
‘아닙니다. 절대 그렇지 않습니다. 못합니다. 안됩니다’등의 제한적, 부정적 단어는 사용하지 않는다.
상담 시간은 간결히 해 상대방의 시간을 배려 하는 것이 좋으며 시간이 어느 정도 지난 후에는 대화의 포인트를 정리해 결론을 맺는 것이 좋다.
상대방을 칭찬하고 혹 자신과 의견이 달라도 존중해 주어야 하며 자신의 의견은 맨 마지막에 드러내는 것이 좋다.

[고객 만족을 위한 상담의 의사결정 단계]

친화단계 : 먼저 친화적인 분위기를 조성하여 기분 좋은 감정을 교류한다.
고객욕구발견단계 : 고객의 욕구 핵심이 무엇인지 기본적인 질문을 통해 파악한다.

예를 들어,“ 아이가 몇 살입니까?”등의 질문으로 고입, 대입중어느부분에관심이있는지알수있다?.

제시 및 설명 단계 : 해결방안을 어떻게 제시할지 생각하고 관련지어 학원 프로그램의 우수성 을 적극적으로 설명한다.
의사결정단계 : 억지로 강요하는 것이 아니라 고객이 스스로 움직이도록 유도하되 확실한 마음을 갖고 결정할 수 있도록 도와주어야 한다.